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Avis clients, levier essentiel du marketing digital

Consulter les avis des autres clients via Internet est devenue une étape presque incontournable chez le consommateur dans son parcours d’achat. Au travers des réseaux sociaux, forums et sites d’avis, Internet est un média sur lequel se joue la réputation des entreprises et par ricochet leurs ventes.

Mais au-delà de la e-réputation, d’autres enjeux se jouent autour des avis clients, à condition de bien les exploiter. Les recommandations et témoignages clients sur le web sont désormais un levier du marketing digital à part entière, autour duquel un véritable business s’est développé.

L’importance des avis clients sur Internet pour les entreprises

A l’ère du « prosumer » et du « smart shopper », les consommateurs ont pris l’habitude de se renseigner auprès des internautes à propos d’une entreprise, un produit ou un service avant de passer à l’acte d’achat. Ainsi, selon une étude Ifop réalisée en 2016, 80 % des consommateurs se renseignent sur Internet avant d’acheter. 88% des individus consultent des avis avant de réaliser un achat en ligne et 73% avant un achat en magasin.

Mieux encore, les consommateurs dépenseraient 31% en plus chez une entreprise dont la note est « excellente » selon le magazine Forbes.

Pour le Journal du Net, 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent un retour rapide et adapté.

Les avis sur le web ont aussi une influence sur l’efficacité des campagnes offline (TV, presse ou prospectus), puisque plus de 85% des individus voulant en savoir plus, après avoir été exposés à un message publicitaire offline, le feront via Internet.

On constate donc qu’en ces temps où le rapport de force entre le producteur et le consommateur tend à s’inverser et où les techniques de promotion traditionnelles perdent en efficacité, les avis clients s’imposent comme une nouvelle arme pour les responsables marketing à tous les stades de leur relation avec le consommateur : acquisition, conversion et fidélisation.

Tirer parti au mieux des avis clients en ligne

On s’en doute, tel le bon vieux bouche-à-oreille, avoir de bons avis à propos de son entreprise, de ses produits ou services, permettra de séduire de nouveaux consommateurs en quête d’une expérience client la plus satisfaisante possible. Ils les rassureront sur la qualité de l’offre et, grâce à l’expérience des autres utilisateurs, la rendra plus tangible.

Mais ce n’est pas tout, en exploitant bien ses avis clients ceux-ci vont venir renforcer l’action d’autres leviers du marketing digital.

Améliorer son référencement naturel grâce aux avis clients

Intégrer les avis clients à son site internet viendra naturellement apporter un contenu nouveau et original dont les robots des moteurs de recherche sont friands. Ce sera un moyen simple d’alimenter son site régulièrement avec un nouveau contenu et d’explorer un peu plus le champ sémantique autour de sa propre offre.

Autre avantage, si votre site internet intègre des données structurées, les avis clients sont souvent repris par les moteurs de recherche dans les résultats enrichis, les fameux « rich snippets ». Votre note, ainsi présente dans les pages de résultats de recherche (SERP), viendra améliorer le taux de clic ce qui enverra un signal positif aux moteurs de recherche pour le positionnement du site.

Améliorer ses campagnes de SEA grâce aux avis clients

De la même manière que pour les résultats de recherche organique, l’apparition des fameuses étoiles sur votre annonce dopera le taux de clic. L’extension « Avis sur le marchand » dans une campagne Adwords améliorerait de 17% le taux de clic.

Mais cela se mérite, pour que Google affiche cette extension les avis doivent émaner d’un tiers et il faut avoir enregistré à minima 100 avis uniques par pays concerné et une  note globale de 3,5 étoiles ou plus.

Doper ses supports marketing avec les témoignages clients

Qu’ils soient offline ou online, n’hésitez pas à enrichir vos supports marketing et toute prise de parole par les avis de consommateurs. Cela peut même constituer le centre de la thématique comme dans un emailing (ex : « Découvrez nos produits les mieux notés », « Notre service client vient d’obtenir 5 étoiles »  ….), dans un post sur les réseaux sociaux , comme preuve sociale sur une landing pages….les utilisations sont nombreuses, il ne faut pas s’en priver.

Un élément de réassurance pour booster son taux de conversion

Bien sûr, les avis clients viendront conforter les consommateurs qui ont besoin de se rassurer au moment de sortir leur carte bleue. Ne pas oublier de les faire apparaître dans le footer ou le header de son site afin de s’assurer qu’ils apparaissent à toutes les étapes du tunnel de conversion.

Selon le site Ecoreuil, ajouter des témoignages à son site internet pourrait augmenter la conversion de 34% (et jusqu’à 50% quand ils sont placés sur des pages clés du processus d’achat).

Un outil de fidélisation

Les avis (et plus souvent les bons) ne viendront pas d’eux-mêmes. Solliciter ses clients pour récolter leur avis est un premier pas pour une relation plus poussée et une meilleure connaissance de ses clients. Cela permettra de gérer un mécontentement qui n’aurait peut-être pas été exprimé (mais préjudiciable), mais également de détecter de potentiels promoteurs de vos services.

A travers les avis c’est toute la  gestion de la relation client qui peut être alimentée et améliorée.

Le business des avis en ligne

Pour toutes ces raisons, récolter un maximum d’avis (ils sont à 93% positifs pourquoi s’en priver) est donc devenu une étape incontournable pour tout bon responsable marketing.

Soit les sites le font par eux-mêmes, c’est le cas particulièrement sur les plateformes de mise en relations directes comme Air B&B ou Blablacar, car la recommandation est au cœur de leur dispositif. Pour les e-commerçants, les CMS comme Prestashop ou Magento permettent aussi de récolter des avis directement sur son site.

Soit ils peuvent faire appel à des prestataires de collecte d’avis : les acteurs dans ce domaine sont devenus très nombreux en quelques années et externaliser cette tâche est devenu très courant pour les entreprises (BazaarVoice leader mondial en la matière a ainsi géré en 2016 près de 2000 milliards d’avis en France !). On retrouvera ainsi des généralistes tels que TrustPilot, Avis Vérifiés, Trusted Shops et d’autres plus spécialisés comme AlloGarage ou PlusquePro.

Les grands acteurs du digital ne sont pas en reste, on peut attribuer une note et donner des avis sur la page Facebook d’une entreprise. Idem avec Google et les fiches Google My Business sur lesquelles on peut déposer facilement un avis mais aussi en activant le programme «Google Avis clients » via un compte Merchant Center.

Reste à lever le doute sur la transparence des avis…en 2017 la DGCCRF estimait que 35% des avis en ligne étaient frauduleux. Après une première étape en 2013 avec la mise en place d’une certification NF Service avis en ligne par l’AFNOR, le 1er janvier 2018, un décret d’application de la loi numérique est rentré en vigueur afin d’encadrer plus strictement ces contenus. Ainsi :

« Toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs en ligne devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis . »

Espérons que cette législation permette de voir se tarir le business des faux avis avec des sites tels que acheter-des-avis.com ou acheter-des-fans.com et retrouver un peu de fair-play dans cette guerre des étoiles.

Soldsie : acheter directement via les commentaires Facebook

Il y aujourd’hui nombre d’applications qui vous proposent de vendre sur Facebook.
Soldsie, une solution apparue il y a quelques mois se singularise par le fait que votre fan Facebook commande le produit que vous lui proposez en utilisant les commentaires.

Soldsie, achat sur Facebook grâce aux commentaires

Soldsie, acheter des articles sur Facebook en commentant

Soldsie et Facebook, un mariage simple et rémunérateur

Créée en 2012 par Arrel Gray et Chris Benett à San Francisco, la société Soldsie propose d’intégrer à votre page Facebook un module qui permet de transformer une photo téléchargée en fiche produit avec les traditionnels attributs stock, transport et promotion.

Simple dans sa mise en place et dans son utilisation, cette application a aussi l’originalité de proposer au visiteur de commander directement par l’intermédiaire du commentaire Facebook qu’il vous laisse. Il lui suffit pour cela d’utiliser le mot-clé « Sold! » (Vendu), le système génère alors un mail de confirmation de commande et de demande de paiement (via Paypal ou carte bancaire).

Avantages d’un système d’achats par commentaire

A mon sens destiné plutôt à des boutiques, petites structures ou auto-entrepreneurs en complément (ou à la place) de leur site de vente, ce système peut également être utilisé par des entreprises pour des ventes événementielles (billetterie, série limitée…).

Le double effet super cool (on l’embrasse) est que votre visiteur se transforme en client et propage l’information du produit acheté et de votre page Facebook à tous ses amis ! La « viralité » potentielle de ce système me semble très intéressante et je serais curieux de le tester. Reste à savoir si ce traitement atypique des commandes n’est pas trop lourd à gérer si le succès est au rendez-vous !

Un modèle économique attractif et prometteur

Leur modèle économique est le Freemium, le service est gratuit jusqu’à 700 $ de transaction puis une commission de 3% de la facture hors-taxes est prélevée.

Coté chiffres, Soldsie annonce avoir atteint le million de dollars de transactions depuis le lancement il y a bientôt un an. Ils ont également réussi récemment une levée de fonds de 1 000 000 $ en quelques semaines, ce qui démontre l’intérêt des investisseurs pour ce nouveau modèle.

Pour découvrir le concept : soldsie.com

Dernière remarque sous la forme d’une question : Soldsie ne contrevient-il pas aux règles de Facebook en utilisant les commentaires pour générer de la vente ? Une question appelant une ou des réponse(s), laissez moi vos commentaires !

Les mots clés les plus chers sur Google Adwords

Tout utilisateur de Google Adwords vous le dira : les mots clés sont toujours trop chers. Voici une information récréative pour nous consoler : le top 20 anglais des mots clés les plus chers en SEA (Search Engine Advertising).

20 mots les plus chers dans Google Adwords

Infographie sur les 20 mots clés les plus chers sur Google Adwords en 2012

Google Adwords, mots clés et SEA

Petit rappel rapide : ce dont je parle ici est lié au domaine du SEA, la publicité en ligne pour simplifier, et plus précisément celle proposée par Google sur son service Adwords.

Une page de résultats Google

Exemple de page de résultats Google

Google Adwords permet d’acheter des séquences de mots-clés qui, lorsqu’ils sont saisis par un internaute dans le moteur de recherche, déclenchent l’affichage d’annonces publicitaires (surlignées en jaune dans l’exemple ci-dessus) en tête et à gauche des résultats de recherche naturels. Si l’internaute clique sur l’un de ces liens, l’annonceur est débité du montant prévu.

La valeur d’achat de ces mots-clés dépend grossièrement de 2 facteurs :

  • la concurrence des autres annonceurs qui désirent être présents sur les mêmes occurrences
  • la qualité de vos annonces, qualité déterminée par le contenu, celui de la page ciblée et l’adéquation de l’ensemble avec les mot-clés choisis

Si de nombreux mots-clés ont une valeur comprises entre quelques dizaines de centimes et quelques Euros, certains domaines atteignent, comme nous allons le voir, des sommets. Et lorsque l’on sait que le coût est celui du clic, pas de la conversion, les coûts d’acquisition client peuvent parfois s’envoler.

Les 20 mots clés les plus chers sur Google Adwords

Le site WordStream a publié il y a quelques temps une infographie listant les vingt mots clés anglais les plus concurrencés et donc les plus chers chez Google Adwords. Voici la liste des 10 premiers  :

  1. Insurance (Assurance) 54,91 $
  2. Gaz, Electricity 54,62 $
  3. Attorney (Avocat) 47,07 $
  4. Mortgage (Prêt immobiliers ou hypothécaires) 47,12 $
  5. Claim (plainte, réclamation) 45,51 $
  6. Loans (Prêts) 44,28 $
  7. Lawyer (Juriste, Avocat) 42,51 $
  8. Conference call (Conférence téléphonique) 42,05$
  9. Recovery (recouvrement) 42,03 €
  10. Donate (Faire un don, contribution) 42,02$

Et les mots clés francophones les plus chers ? 

Je n’ai pas de liste avec classement fiable à vous fournir, mais je peux vous donner quelques tendances connues. Globalement les mots clés les plus chers sur Google Adwords France tournent autour de l’assurance, de la mutuelle et du crédit. Les prix les plus chers s’échelonnent entre 8 et 13€.
Mais il existe une catégorie de mots pour laquelle le CPC (coût par clic) est à la fois variable et complètement fou : les métiers liés aux « services d’urgence » tels que les serruriers ou les plombiers. Les prix peuvent aller jusqu’à 50 à 55 € pour « serrurier paris » ou pour « plombier paris« . Même en imaginant un taux de conversion fantastique de 25% à 50%, certains coûts d’acquisition client peuvent donc dépasser les 200 € ! Peut-être un début d’explication pour nos « amis de la capitale » du coût exorbitant de ces interventions.

Et nos mots-clés régionaux me demanderez vous… Et bien, pour les mêmes professions, les coûts maximum constatés sont d’environ 13 € pour Toulouse , de 1,40 € pour Albi et même de 0,70 € pour Tarbes. Devons-nous en déduire que nous perdons moins nos clés ou que nos fuites sont plus petites ? Ou encore que nos artisans sont plus raisonnables ? Il y a certainement un peu de tout cela…

Harlem Shake tu danseras, notoriété grandissante tu auras ?

Vous n’avez pas pu passer à côté du phénomène de ces dernières semaines, sauf si vous étiez sur une autre planète (et encore) : le Harlem Shake. Mais si, vous savez, ces courtes vidéos (30 secondes) où une personne déguisée effectue une danse bizarre et est ensuite rejointe par d’autres personnes également déguisées qui se remuent frénétiquement sur une musique qui est toujours la même.

Vous voyez maintenant ? En fait, tout a commencé ici.

Le commencement

Et ensuite ? Tout le monde s’y met : les militaires, les chaines de TV, les YouTubeurs, les agences de pub, les Simpsons. 10 000 répliques, 50 000 séquences et plus de 250 millions de vues sur YouTube et le tout en moins de 10 jours.

Bien évidemment, les marques se sont emparées de cette frénésie, certaines avec plus de réussite que d’autres. And the winner is …

Le Harlem Shake fruité d’Oasis

Le Harlem Shake secoué de Pepsi

Le Harlem Shake aérien de Red Bull

Bon, un Harlem Shake pourquoi pas, mais pour quoi faire me direz vous ? Tout simplement pour se faire remarquer, être jeune, être in, être cool, à la mode quoi. Concrètement l’effet sur les ventes est impossible à évaluer mais sans aucun doute ces marques qui auront su surfer (danser ?) sur la vague du Harlem Shake auront vu leur notoriété augmenter.

Pourtant, le Harlem Shake est loin de faire l’unanimité et d’autres marques en prennent le contre-pied. C’est le cas de Volkswagen Dubaï qui fait la promotion de sa Passat tout équipée :

L’anti Harlem Shake de Volkswagen Dubaï

Mais attention, tout comme ses confrères Lipbud ou Gangnam style, le Harlem Shake a une durée de vie limitée, et dans quelques mois, nous n’en n’entendrons plus parler. Alors Harlem Shakez maintenant ou n’Harlem Shakez pas !

Nilix