Stratégie d’engagement du visiteur : la force du Live Chat

Comment accompagner le visiteur dans le parcours de son site internet et mettre en place une stratégie d’engagement et de relation client ? Peut-être que le Live chat est la solution…

Avec la consécration de la relation et de l’accompagnement client sur Internet et particulièrement dans le ecommerce, de nouvelles formes de captation du visiteur ont émergé, dont le “click to chat” ou “live chat”.

La possibilité de pouvoir accompagner son visiteur dans la visite de son site internet est devenue un enjeu stratégique qui permet de convertir de manière plus importante. Cette tendance s’observe d’ailleurs plus particulièrement dans les sites de ecommerce comme la FNAC :

“Chez Fnac.com, 25% du chiffre d’affaires de notre service

client est réalisé grâce au Click to Chat.”

Daniel Courcol, Fnac.com

Le “live chat” consiste tout simplement à venir compléter les informations déjà disponibles sur son site par un module d’engagement dynamique et en temps réel : “le chat”. En effet, par essence, un site internet est “statique” et ne peut répondre à toutes les questions que pourraient se poser le visiteur. Le site ne peut pas non plus effacer la mauvaise compréhension de ce dernier ou une erreur d’interprétation des informations mises à disposition. Pour éviter de perdre ces visiteurs qui au final étaient des cibles pertinentes, la mise à disposition d’un agent disponible en ligne et pouvant répondre en temps réel aux questions et interrogations est un élément de tout premier plan.

On voit d’ailleurs sur cette infographie les raisons d’abandon sur un site internet :

Etude Liveperson

Source : étude Liveperson

Simple à déployer sur le site, facile à administrer par les agents, le “live chat” permet de :

  • Mettre en place une vraie stratégie de relation client : la plupart des solutions de “live chat” peuvent se synchroniser avec les outils de CRM comme Salesforce ou Microsoft Dynamics et des outils cloud de suivi des problématiques clients comme Zendesk.

  • Capter l’attention de futurs prospects : en permettant d’interagir directement avec le visiteur et de personnaliser ses réponses – à la différence encore d’un site internet qui est dans un discours plus global -, le “live chat” créé une relation de proximité et aide à la conversion de ce visiteur en prospect et en potentiel client qui dans 2 cas sur 3 aurait sans doute abandonné la visite du site sans passer par la case contact et demande de renseignement.

  • Convertir l’acte d’achat des indécis sur les sites types ecommerce : l’abandon au moment de confirmer un panier d’achat est souvent important. Pour y remédier, le “live chat” permet d’accompagner le visiteur dans son acte d’achat et le conforter sur ses futurs achats

Selon Wizishop, sur l’exemple du ecommerce :

“En effet, 88% des cyberconsommateurs déclarent que bénéficier d’un chat en ligne améliore le ressenti. Dans un premier temps, cela permet de convertir des prospects en acheteurs car 60% sont plus enclins à commander s’ils reçoivent de l’aide par un contact humain. Mais surtout, 84% pensent qu’une expérience de ressenti positif peut les transformer en clients à vie. En d’autres termes, votre boutique e-commerce peut être la plus sophistiquée possible, le fait d’humaniser celle-ci est stratégique pour la fidélisation client”

Source : http://www.wizishop.com/blog/chiffre-ecommerce/88-des-cyberconsommateurs-declarent-que-beneficier-du-live-chat-ameliore-le-ressenti-en-ligne-le-chiffre-du-jour.html

Pour bien déployer un module de “live chat” il faut :

  • décider très en amont du type et du niveau d’informations diffusables sur le chat.

  • définir la stratégie d’engagement souhaitée : générer un contact identifié pour que l’équipe commercial rappelle le prospect, convertir vers la page contact les visiteurs, transformer l’acte d’achat pendant la conversion du panier ou bien tout au long du parcours du site ecommerce, etc…

  • définir les agents qui seront en charge de cette “relation client”

  • lier la solution de “live chat” avec l’ensemble de l’écosystème CRM – et si il n’existe pas en constituer un-.

Des sociétés comme Priceminister font d’ailleurs aujourd’hui le paris de permettre à leurs meilleurs clients de devenir des acteurs de ce “live chat” et de devenir des prescripteurs de la plateforme en ligne. Cette solution communautaire est proposée par Howtank (http://www.howtank.com/). C’est donc dire si ce sytème numérique de conversation et de relation client a de beaux jours devant lui !

A lire également sur ce blog : « Comment prospecter sur les réseaux sociaux professionnels« .

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