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Avis clients, levier essentiel du marketing digital

Consulter les avis des autres clients via Internet est devenue une étape presque incontournable chez le consommateur dans son parcours d’achat. Au travers des réseaux sociaux, forums et sites d’avis, Internet est un média sur lequel se joue la réputation des entreprises et par ricochet leurs ventes.

Mais au-delà de la e-réputation, d’autres enjeux se jouent autour des avis clients, à condition de bien les exploiter. Les recommandations et témoignages clients sur le web sont désormais un levier du marketing digital à part entière, autour duquel un véritable business s’est développé.

L’importance des avis clients sur Internet pour les entreprises

A l’ère du « prosumer » et du « smart shopper », les consommateurs ont pris l’habitude de se renseigner auprès des internautes à propos d’une entreprise, un produit ou un service avant de passer à l’acte d’achat. Ainsi, selon une étude Ifop réalisée en 2016, 80 % des consommateurs se renseignent sur Internet avant d’acheter. 88% des individus consultent des avis avant de réaliser un achat en ligne et 73% avant un achat en magasin.

Mieux encore, les consommateurs dépenseraient 31% en plus chez une entreprise dont la note est « excellente » selon le magazine Forbes.

Pour le Journal du Net, 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles lorsqu’ils obtiennent un retour rapide et adapté.

Les avis sur le web ont aussi une influence sur l’efficacité des campagnes offline (TV, presse ou prospectus), puisque plus de 85% des individus voulant en savoir plus, après avoir été exposés à un message publicitaire offline, le feront via Internet.

On constate donc qu’en ces temps où le rapport de force entre le producteur et le consommateur tend à s’inverser et où les techniques de promotion traditionnelles perdent en efficacité, les avis clients s’imposent comme une nouvelle arme pour les responsables marketing à tous les stades de leur relation avec le consommateur : acquisition, conversion et fidélisation.

Tirer parti au mieux des avis clients en ligne

On s’en doute, tel le bon vieux bouche-à-oreille, avoir de bons avis à propos de son entreprise, de ses produits ou services, permettra de séduire de nouveaux consommateurs en quête d’une expérience client la plus satisfaisante possible. Ils les rassureront sur la qualité de l’offre et, grâce à l’expérience des autres utilisateurs, la rendra plus tangible.

Mais ce n’est pas tout, en exploitant bien ses avis clients ceux-ci vont venir renforcer l’action d’autres leviers du marketing digital.

Améliorer son référencement naturel grâce aux avis clients

Intégrer les avis clients à son site internet viendra naturellement apporter un contenu nouveau et original dont les robots des moteurs de recherche sont friands. Ce sera un moyen simple d’alimenter son site régulièrement avec un nouveau contenu et d’explorer un peu plus le champ sémantique autour de sa propre offre.

Autre avantage, si votre site internet intègre des données structurées, les avis clients sont souvent repris par les moteurs de recherche dans les résultats enrichis, les fameux « rich snippets ». Votre note, ainsi présente dans les pages de résultats de recherche (SERP), viendra améliorer le taux de clic ce qui enverra un signal positif aux moteurs de recherche pour le positionnement du site.

Améliorer ses campagnes de SEA grâce aux avis clients

De la même manière que pour les résultats de recherche organique, l’apparition des fameuses étoiles sur votre annonce dopera le taux de clic. L’extension « Avis sur le marchand » dans une campagne Adwords améliorerait de 17% le taux de clic.

Mais cela se mérite, pour que Google affiche cette extension les avis doivent émaner d’un tiers et il faut avoir enregistré à minima 100 avis uniques par pays concerné et une  note globale de 3,5 étoiles ou plus.

Doper ses supports marketing avec les témoignages clients

Qu’ils soient offline ou online, n’hésitez pas à enrichir vos supports marketing et toute prise de parole par les avis de consommateurs. Cela peut même constituer le centre de la thématique comme dans un emailing (ex : « Découvrez nos produits les mieux notés », « Notre service client vient d’obtenir 5 étoiles »  ….), dans un post sur les réseaux sociaux , comme preuve sociale sur une landing pages….les utilisations sont nombreuses, il ne faut pas s’en priver.

Un élément de réassurance pour booster son taux de conversion

Bien sûr, les avis clients viendront conforter les consommateurs qui ont besoin de se rassurer au moment de sortir leur carte bleue. Ne pas oublier de les faire apparaître dans le footer ou le header de son site afin de s’assurer qu’ils apparaissent à toutes les étapes du tunnel de conversion.

Selon le site Ecoreuil, ajouter des témoignages à son site internet pourrait augmenter la conversion de 34% (et jusqu’à 50% quand ils sont placés sur des pages clés du processus d’achat).

Un outil de fidélisation

Les avis (et plus souvent les bons) ne viendront pas d’eux-mêmes. Solliciter ses clients pour récolter leur avis est un premier pas pour une relation plus poussée et une meilleure connaissance de ses clients. Cela permettra de gérer un mécontentement qui n’aurait peut-être pas été exprimé (mais préjudiciable), mais également de détecter de potentiels promoteurs de vos services.

A travers les avis c’est toute la  gestion de la relation client qui peut être alimentée et améliorée.

Le business des avis en ligne

Pour toutes ces raisons, récolter un maximum d’avis (ils sont à 93% positifs pourquoi s’en priver) est donc devenu une étape incontournable pour tout bon responsable marketing.

Soit les sites le font par eux-mêmes, c’est le cas particulièrement sur les plateformes de mise en relations directes comme Air B&B ou Blablacar, car la recommandation est au cœur de leur dispositif. Pour les e-commerçants, les CMS comme Prestashop ou Magento permettent aussi de récolter des avis directement sur son site.

Soit ils peuvent faire appel à des prestataires de collecte d’avis : les acteurs dans ce domaine sont devenus très nombreux en quelques années et externaliser cette tâche est devenu très courant pour les entreprises (BazaarVoice leader mondial en la matière a ainsi géré en 2016 près de 2000 milliards d’avis en France !). On retrouvera ainsi des généralistes tels que TrustPilot, Avis Vérifiés, Trusted Shops et d’autres plus spécialisés comme AlloGarage ou PlusquePro.

Les grands acteurs du digital ne sont pas en reste, on peut attribuer une note et donner des avis sur la page Facebook d’une entreprise. Idem avec Google et les fiches Google My Business sur lesquelles on peut déposer facilement un avis mais aussi en activant le programme «Google Avis clients » via un compte Merchant Center.

Reste à lever le doute sur la transparence des avis…en 2017 la DGCCRF estimait que 35% des avis en ligne étaient frauduleux. Après une première étape en 2013 avec la mise en place d’une certification NF Service avis en ligne par l’AFNOR, le 1er janvier 2018, un décret d’application de la loi numérique est rentré en vigueur afin d’encadrer plus strictement ces contenus. Ainsi :

« Toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis de consommateurs en ligne devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis . »

Espérons que cette législation permette de voir se tarir le business des faux avis avec des sites tels que acheter-des-avis.com ou acheter-des-fans.com et retrouver un peu de fair-play dans cette guerre des étoiles.

Un blog pour optimiser le SEO d’un site ecommerce

blog dans stratégie SEO

L’intérêt d’un blog dans la stratégie de référencement naturel d’un site marchand

La complexité des règles imposées par Google et les autres moteurs de recherche impose, aux responsables webmarketing des sites marchands, de renouveler constamment leur stratégie d’acquisition de nouveaux clients.

Le blog semble être une bonne solution pour attirer du trafic de qualité.

L’idée est de produire du contenu pertinent pour les internautes visitant le blog, et de les renvoyer vers le site marchand grâce à un système de backlinks optimisé et «Google friendly».

Un blog sur son site ou sur un nom de domaine spécifique

Les intérêts du blog intégré au site marchand

Lorsque le blog est inclus dans le site marchand, alors il bénéficie du nom de domaine, et de fait, du trafic du site référent.

C’est à privilégier lorsque vous avez déjà une certaine notoriété et que vous souhaitez apporter du contenu de qualité (conseils, informations, tutoriels) à vos clients ou visiteurs.

Par exemple, la société Batinea a très bien fait cela pour présenter les différents types de VMC qu’elle vend. Ainsi son blog contient un post présentant les différents types de VMC existantes, et permettant à ses clients d’y voir plus clair.

batinea

Un autre point positif au blog inclus dans le site marchand est qu’il permet également de contribuer à la notoriété du site marchand, à sa crédibilité, sa légitimité, ce qui améliore votre positionnement dans les SERP (Pages de résultats de recherche) et votre visibilité internet.

Enfin, d’un point de vue technique, cette solution est simple à gérer.

Les intérêts du blog offsite

Si vous avez bien travaillé le maillage interne de votre site marchand en respectant les règles de base SEO, alors le blog externe s’avère être une très bonne solution, voire la solution optimale pour obtenir des backlinks qualitatifs (liens vers votre site).

C’est la stratégie digitale qui a été mise en œuvre par la société ufindeer qui, pour préparer le lancement de sa marketplace dédiée aux accessoires érotiques, a créé le blog lepetitplayzeer.com pour capter du trafic qualifié et le fidéliser avant d’inclure, avec modération, dans les pages de son blog des liens renvoyant vers des landing pages de sa marketplace.

lepetitplayzeer.com

Un autre objectif du blog « séparé » est de pallier le manque de notoriété du site marchand référent. Le blog va gagner en visibilité, en crédibilité et en légitimité grâce aux liens de partage des médias sociaux. De ce fait, assurez-vous de toujours ajouter les boutons de partage sur vos posts (Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest, linkedin, etc..).

Le premier point négatif  est technique. En effet, il faut gérer deux noms de domaine différents.
Autre point négatif : il faut travailler le référencement de deux noms de domaine au lieu d’un seul.

Un blog dans tous les cas

Un blog reste un outil SEO indispensable pour doper le référencement de votre site ecommerce. Il n’y a pas une solution meilleure que l’autre entre le blog onsite et offsite. Tout dépend de votre stratégie webmarketing globale et de vos objectifs.

Un blog réussi = un blog avec du contenu pertinent pour l’internaute

La règle de base de tout blog efficient est de fournir du contenu de qualité qui va apporter une réponse pertinente à la requête de l’internaute.

Ainsi, le contenu de votre blog doit être cohérent avec celui de votre site marchand référent.

En matière de SEO, il est important d’utiliser des mots clés recherchés dans Google, et leurs synonymes, pour être bien positionné dans les résultats de recherche (SERP). Attention à bien réfléchir à votre balisage sémantique pour éviter tout biais sémantique et ses conséquences (exemple : répéter trop souvent sex and the city dans un post pourrait le positionner dans les résultats de recherche « sex »).

En suivant les règles suivantes sur votre blog, vous devriez gagner en visibilité et en positionnement SEO dans Google

Soyez créatif : Créez du contenu nouveau et original

Evitez le duplicate content : autrement vous serez pénalisé par Google

Optimisez la stratégie de backlinks vers votre blog afin de limiter le taux de back ou le taux de rebond. Les landing pages doivent être en adéquation avec les liens. Faites-le avec Unbounce

Le maillage interne doit être bien pensé : l’expérience de navigation sur votre site n’en sera que meilleure.

Attention à bien respecter les règles de Google dans la gestion du référencement de votre blog

Attention aux trop nombreux backlinks vers votre site provenant d’une seule source qui pourraient être considérés comme du spaming par google.

N’abusez pas de la balise <canonical> dans le code de vos pages en cas de réplication de contenu. En effet, Google pourrait décider demain de ne plus prendre en compte cette balise. Le risque serait d’être fortement pénalisé en termes de référencement SEO et de visibilité internet sur vos mots-clés.

Bien optimisé, le blog peut être un outil SEO particulièrement efficace pour améliorer votre visibilité et celle de votre site marchand.

SEO : mots-clés et synonymes

Au-delà de la qualité du contenu, un bon référencement implique de respecter certaines règles d’écriture. Savoir choisir les bons mots clés est important pour optimiser son SEO, y associer des synonymes multipliera les possibilités d’une meilleure visibilité

Choisir les bons mots clés

Pour commencer, limitez vous à une cinquantaine de mots-clés. En lien avec votre activité, ces mots clés peuvent recouvrir : la marque, les produits, l’enseigne les pages…Ils doivent être pertinents et en relation avec le contenu.

De nombreux outils peuvent vous aider à définir les bons mots-clés sur lesquelles vous estimez qu’il est important d’être bien positionné. En revanche ils ne remplaceront pas la reflexion humaine dans le choix de ceux-ci.

  •  Google Suggest /  Google Trends / Google Web Master Tools /  Semrush…

Google Keyword Planner, peut par exemple vous permettre de vérifier facilement la popularité d’un mot clé et de ses synonymes en comparant leurs volumes de recherche mensuels

Il vous permettra également de voir si vos mots clés choisis sont concurrentiels. En effet, ne cherchez pas à vous battre sur des terrains perdus d’avance, plus les mots- clés sont génériques et populaires, plus il sera difficile de se positionner.

La bonne pratique est de mettre en avant une série de mots-clés « longue traine » plus précis qui génèreront moins de trafic mais mieux ciblé.

Courbe des requêtes clés

Source : webmarketing.eolas.fr

Restez naturel, utilisez des synonymes

Il est faux de penser que plus de fois vous utilisez un mot clé dans votre page et meilleur sera son positionnement. En effet, vous finiriez par alourdir votre contenu et à ne plus écrire naturellement.

Ne cherchez pas à écrire pour Google, restez naturel et utilisez des synonymes pour multiplier les possibilités.

L’usage des synonymes enrichira le champ lexical et permettra aux algorithmes de Google de comprendre vraiment le sens du contenu de votre page, il pourra ainsi y associer des requêtes plus précises et vous fera  gagner en visibilité.

Attention au langage ! Même si vous êtes certains d’employer la bonne terminologie pour votre produit/service, posez vous aussi la question de savoir si ces mots ont du sens pour l’internaute et s’il ne vaut mieux pas utiliser leur synonymes. Il faut s’extraire du vocabulaire de l’entreprise s’il est purement interne.

L’internaute dit-t-il « cumulus », « chauffe-eau» ou « ballon d’eau chaude » ?

Mot clé (par ordre de pertinence)
Nombre moy. de recherches mensuelles
Concurrence
 cumulus
 74 000
 Faible
 chauffe-eau
 33 100
 Élevée
 ballon d’eau chaude
 12 100
 Élevée

Source : https://adwords.google.fr/ KeywordPlanner (Avril 2015)

Dans cet exemple, on cherchera plutôt à positionner le mot clé « cumulus » pourtant très peu utilisé dans le jargon technique interne de l’entreprise. De plus, on notera que « cumulus » est faiblement concurrencé.

Choisir les bons synonymes

Il faut évaluer l’environnement sémantique de vos mots clés en vous concentrant sur leurs variantes et leurs synonymes :

  1. Décliner les mots clés « de base » avec Google Web Master Tools
  2. Utilisez Microsoft Word ou des dictionnaires pour créer une première liste de synonymes et mots similaires
  3. Utilisez Google Suggest et de façon empirique pour tester ces déclinaisons et trouver les plus pertinentes.

Avec les bons mots clés et les bons synonymes, il ne vous reste plus qu’à rédiger votre contenu en gardant toujours à l’esprit d’écrire le plus naturellement possible pour la compréhension de l’internaute et l’interprétation de notre « cher » Google.

 

Pour aller plus loin : 

Matt Cutts donne son avis sur l’utilisation des synonymes afin d’optimiser son SEO

Lien : https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=NpnnXt7CHMU

Facebook : profil, groupe ou page fan pour les professionnels ?

Facebook permet de créer plusieurs types de pages, ce qui peut dérouter parfois. Voici quelques explications pour s’y retrouver.

La création de son profil, première et incontournable étape.Le profil personnel doit être créé avec son propre nom. Facebook interdit d’utiliser son profil personnel à des fins commerciales et surveille l’application de cette  règle.

Ensuite le but  sera de créer une interaction entre amis, de les ajouter afin qu’ils reçoivent une invitation. Ils  ne deviendront vos amis sur Facebook que dans la mesure ou ils l’auront acceptée. Vous recevrez alors une notification et vous pourrez échanger avec eux. La création de liste permet de les classer par affinités.

La création de groupes permet de  convier des personnes à des événements qui les concernent tous. Chaque fois qu’une personne écrit dans un groupe, toutes celles qui en font partie reçoivent une notification.

Les groupes ne sont pas indexés par les moteurs de recherche et aucune statistique n’est créée par Facebook.

La page fan : le coeur de l’activité. Elle est vue par tous les internautes même s’ils n’ont pas de compte Facebook. Elle sera indexée par moteurs de recherche et Facebook fournit des statistiques sur les visiteurs.La création de la page fan doit faire l’objet d’une réflexion car elle s’intègre dans une politique de communication à la fois générale et sur les réseaux sociaux. Elle peut permettre de répondre à plusieurs  objectifs :

. renforcer la notoriété

. fidéliser

. augmenter le trafic sur un site et les ventes

. connaître les attentes des clients

Les fans sont les meilleurs clients, ils seront a l’affût des dernières publications, à la recherche de conseils, d’offres ou d’infos privilégiées qu’ils recevront sur leur fil d’actualité.

Un éclairage supplémentaires avec quelques exemples de pages Facebook réussies par Isabelle Mathieu, consultante social média

Le top 5 des pages les plus vues de la semaine :
Top 5 page facebook

Classement hebdomadaire des 5 pages le plus vues -Source : Tribord

A lire également sur le blog un autre post qui va vous intéresser : « Comment prospecter sur les réseaux sociaux professionnels ? »

 

LiLi